画像：PR TIMES（品川区）より引用

品川区は2026年2月20日から、株式会社SHIFTと連携し、生成AIを活用した電話応対の実証実験の開始を発表しました。区民からの問い合わせ対応を効率化し、職員の業務負荷軽減と区民サービスの向上を図ることが目的です。

品川区によると、実験は電話による問い合わせへの自動応答、担当部署への取次ぎ、外国語対応などを対象として、AI応答を行う、という内容です。データベースに基づきAIが応答するだけでなく、内容によってはオペレーターへの転送も担うなど、人間のように動作する働きが期待されます。品川区によると、AI電話応対の導入により、待ち時間の短縮や24時間365日対応が可能になる、とのこと。なお、実験は職員によるテスト運用からはじまり、回答精度が一定水準に達した段階で、区民向け公開を目指す方針です。

実験の背景には、人口減少に伴う労働力不足の深刻化が影響しています。行政サービスの質を維持するため、業務効率化は不可欠となっています。品川区では2023年度から対話型生成AIチャットや音声文字起こしサービスを導入し、今回の取り組みはその延長線上に位置づけられます。東京都内では近年、生成AIを活用した行政窓口やコールセンターの実証実験が相次いでいます。新しい行政の在り方に期待が寄せられています。

参照品川区、生成AIを活用した電話応対の実証実験実施へ｜PR TIMES（品川区）