画像：PR TIMES(株式会社グラファー)より引用

株式会社グラファーは2026年1月16日、高松市（香川）とともにAIエージェントを活用した電話応答サービス「Graffer AI オペレーター」を用いた実証事業の開始を発表しました。

実験の内容は市民課に寄せられる電話問い合わせに対し、AIが一次応答や職員への取次を行うことで、市民サービスの向上と職員負担の軽減を図る取り組みです。市民課では日々、多数の幅広い問い合わせが寄せられますが、これをAIが音声で応答。定型的な質問についてはAIが直接回答し、AIでの対応が難しい場合のみ職員につなぐ運用とすることで、窓口業務の効率化が検証されます。

実験の背景には、人口減少や少子高齢化の進行により、限られた人員で行政サービスを維持する必要性が影響しています。高松市ではスマートシティ構想のもと行政DXを推進してきたが、電話がつながりにくい、時間外に問い合わせができないといった課題が残っており、市民課では特に電話対応が集中していました。

同社らは今後、受電件数の削減効果やAIによる応答精度、取次フローの有効性を検証し、結果を踏まえた最適な窓口体制の構築を検討します。市民が相談しやすく、職員が本来業務に集中できる持続可能な行政サービスの実現につなげていく考えです。

参照香川県高松市、AIエージェントによる、職員への電話取次の実証事業を開始｜PR TIMES(株式会社グラファー)