画像：福岡市より引用
福岡市は2026年6月1日、制度や手続きなどの基本的な問い合わせに24時間対応する「AI電話」の実証実験を、2026年6月から順次開始すると発表しました。
実験の内容は、市民が電話で問い合わせた制度概要や申請方法などの質問に対し、AIが音声で内容を聞き取り、あらかじめ設定された情報をもとに自動で回答するというものです。これまで職員が対応していた定型的な問い合わせの一部をAI電話が担い、夜間や休日でも基本的な案内を受けられる体制を検証します。
最初の実証は2026年6月4日より、高齢者乗車券郵送受付センターで始まります。対象となるのは、高齢者乗車券の制度概要、対象範囲、申請方法などに関する問い合わせで、利用者が通常の会話のように質問すると、AIが応答するという仕組みを目指しています。AI電話で対応が難しい内容については、開庁時間内に限り、従来通り職員へ取り次ぐ仕組みです。福岡市は、AIによる自動応答で基本的な問い合わせに24時間対応しつつ、個別判断が必要な相談や複雑な問い合わせについては職員が対応することで、利便性と正確性の両立を図る考えです。
市は今後、2026年7月～2026年8月ごろより動物愛護管理センター、博多区の市民課・保険年金課でも実証を開始する予定です。対象は住民票や年金などニーズの高い内容で、さらに、2026年10月から11月ごろには、マイナンバーカード総合コールセンターでも、マイナンバーカードの利活用に関する案内を対象に実証を行う予定です。AIの導入により、行政サービスの拡大と同時に窓口負担の軽減が期待されます。
