2016年10月24日、NTTコミュニケーションズ株式会社（以下NTT Com ）は、“的確な対応”を行う人工知能（AI）「Communication Engine “COTOHA”」を同月末より提供開始するとの発表を行いました。

COTOHA概要

COTOHAは、人間の話し言葉や書き言葉を分析・理解する能力に長けています。

お客様からの問い合わせに対する回答や問題解決はもちろん、企業におけるオーダー投入や請求書発行などの業務処理まで行うことが可能な“コミュニケーションエンジン”です。

COTOHAの特長

日本語文脈に関する高度な理解力・記憶力

人間が発する“言葉”に対し、動作の主体や対象、時間などの概念・関係性をラベリングすることで“意味”を理解します。
さらにデータを蓄積・記憶し、的確な対話を実現します。

柔軟な対話力

解答に必要な要素を自ら設定し、未確認の要素を対話の中で自動取得します。
対話中の疑問にも受け答えを行いながら、本題に戻るなど、人間が自然と行う会話を実現します。

設定稼働を軽減

要素を設定することで、対話中に増える分岐設定作業を軽減します。
また、対話中の“表現の揺れ”を吸収する仕組みによって、複雑になってしまう応答パターンの設定作業も軽減可能です。

フローの蓄積と拡大

解決できない事象が発生した際は人間のオペレーターへ引き継ぎます。
人間同士のやり取りを“フロー”として継続的に蓄積しすることで、対応能力を向上させていきます。

COTOHAの活動領域

現在NTT Comにおいて提案されている活用シーンは下記３種類です。

オムニチャネル型

お客様からの問い合わせにCOTOHAが対応。
商品やサービスへのアプローチを楽しい対話から行います。

店舗型

小売業の店舗において、対話型インターフェースとして販売を代行します。
店頭スタッフの負担軽減と、店頭における顧客の利便性向上を計ります。

社内業務型

従業員からの問い合わせや手続きの依頼を処理します。
申請メール作成やパスワードリセットなどの簡易作業に関しては実行まで行います。

製品HP▷Communication Engine COTOHA／NTTコミュニケーションズ

単純作業を任せることで企業としての創造性を向上

労働人口の減少が進行する日本において、日々発生する“単純作業”を担うAIの登場は“渡りに船”と言えます。

運営を行う中で無視できない単純作業に対して、企業が割いている「時間」や「費用」のコストは莫大であり、それらをAIに任せることで、企業へもたらされる恩恵は計り知れません。

例えば、コールセンターや総務に携わる人員分を企画開発に回すことによって、画期的新事業（サービス）が生まれる事も考えられます。

また、顧客満足の観点から見ても、本製品は非常に期待が持てます。
簡単な問い合わせなのに、なかなか電話が繋がらない…といった状況も無くなるのではないでしょうか。

月額300万円（税別）からの利用料金は決して高くない投資のように思います。
COTOHAの活躍が楽しみですね！